Posljednjih godina sve se češće govori o ženama na vodećim pozicijama, o njihovoj ulozi u poslovnom svijetu i o promjenama koje polako, ali vidljivo oblikuju tržište rada. Hrvatska u tom smislu ima zanimljivu dinamiku: žene su visoko obrazovane, prisutne u mnogim sektorima, ali i dalje često ostaju manje vidljive kada je riječ o vodećim ulogama, posebno u industrijama koje se tradicionalno povezuju s tehnologijom ili zdravstvenim sustavom. Upravo zato zanimljivo je zaviriti iza kulisa tvrtki u kojima žene imaju važnu ulogu u svakodnevnom funkcioniranju poslovanja – ne samo kao dio tima, nego i kao pokretačice promjena, razvoja i odnosa s ljudima.
Jedna od takvih priča krije se iza rada tvrtke Medilab One. Riječ je o hrvatskoj kompaniji specijaliziranoj za proizvode i rješenja u području regulacije šećerne bolesti i skrbi o kroničnim bolestima, čiji se rad često vidi kroz tehnologiju i medicinske uređaje, ali puno rjeđe kroz ljude koji stoje iza njih. U njihovom portfelju nalaze se neka od najnaprednijih rješenja za upravljanje dijabetesom, poput bezkateterske inzulinske pumpe Omnipod DASH®, sustava za kontinuirano mjerenje glukoze Dexcom ONE + te sustava za mjerenje šećera u krvi CONTOUR®NEXT. Tehnologije poput ovih osobama s dijabetesom omogućuju preciznije praćenje bolesti i veću sigurnost u svakodnevnom životu.
No kada smo jednog jutra stigle u njihov zagrebački ured, brzo je postalo jasno da se prava dinamika ovog posla ne događa samo u uređajima i sustavima, nego u razgovorima, edukacijama i svakodnevnoj komunikaciji s ljudima koji žive s dijabetesom. U tom procesu posebno važnu ulogu imaju žene koje iz različitih pozicija sudjeluju u radu tvrtke. Upravo s njih pet sjele smo i razgovarale tijekom jednog prijepodneva u uredu Medilab One.
Što su nam otkrile ove inspirativne žene, saznajte u nastavku.
O direktorskoj ulozi s Martianom Džepinom
Razgovor smo započeli s Martianom Džepinom, direktoricom i članicom Uprave Medilab One, koja već godinama vodi tvrtku kroz specifičan sektor zdravstvenih tehnologija. Unatoč tome što nam se na prvu činilo da je riječ o industriji koja se prvenstveno oslanja na medicinske uređaje i tehnološka rješenja, kroz razgovor nam je vrlo brzo postalo jasno da je u središtu tog posla zapravo – čovjek. Kako sama kaže, u ovom području poslovne odluke nikada nisu samo poslovne.
“U zdravstvenim tehnologijama ne možete razdvojiti poslovne ciljeve i potrebe pacijenata odnosno korisnika, oni moraju ići zajedno. Dugoročno održiv poslovni rezultat moguć je samo ako su kvaliteta, sigurnost i povjerenje na prvom mjestu.“
U praksi to znači da tehnologija koju tvrtka uvodi na tržište mora imati vrlo konkretnu vrijednost u svakodnevnom životu osoba s dijabetesom. Sustavi za kontinuirano mjerenje glukoze, inzulinske pumpe i suvremeni glukometri danas su, objašnjava nam, puno više od medicinskih uređaja, oni su alati koji ljudima omogućuju veću sigurnost i kontrolu nad bolešću. „U Medilab One odluke donosimo s jasnim prioritetom: što je najbolje za pacijenta odnosno korisnika. Ako tehnologija donosi bolju kontrolu bolesti, veću sigurnost i jednostavniji život osobama s dijabetesom, onda znamo da radimo pravu stvar. Naš cilj nije samo uvoditi napredna rješenja, nego osigurati da ona zaista pomažu ljudima u njihovoj svakodnevici“, kazuje nam ova ambiciozna i nasmijana direktorica.
Dok nam je govorila o načinu na koji tvrtka funkcionira, često se vraćala na jednu riječ – odnos. Odnos građen na profesionalnoj komunikaciji s korisnicima, ali i s liječnicima, medicinskim sestrama, ljekarnicima i drugim partnerima u zdravstvenom sustavu. „Stručnost i vrhunski proizvodi su temelj, ali povjerenje grade ljudi.“
U poslu koji uključuje svakodnevni kontakt s ljudima, posebno su važne i osobine koje često povezujemo upravo s timskim i komunikacijskim radom. „Posebno u radu s korisnicima naš posao zahtijeva posvećenost, izrazitu socijalnu i emocionalnu inteligenciju, empatiju kao i razvijene komunikacijske vještine.“ Kada govori o vlastitoj motivaciji, direktorica se ponovno vraća na ono zbog čega je ovaj sektor drugačiji od mnogih drugih industrija. „Kada znate da tehnologija koju uvodite nekome znači mirniji san, sigurniju svakodnevicu ili bolju kontrolu bolesti, tada svaki poslovni izazov dobiva dublji smisao.“
„Voditi tvrtku u ovom sektoru zato nije samo upravljačka funkcija. To je i odgovornost prema zajednici, prema korisnicima i prema zdravstvenom sustavu u kojem djelujemo.“
Ono čime se direktorica kompanije ponosi jest da „u tvrtki Medilab One više od polovice zaposlenih čine žene, a velik broj njih nalazi se na menadžerskim i stručnim pozicijama. No ne gledamo to kao statistiku za isticanje, već kao prirodan rezultat zapošljavanja i napredovanja temeljenog na kompetencijama.“ U konačnici, nastavlja nam o timu koji gradi oko sebe – ljude koji razumiju da tehnologija u zdravstvu nikada nije samo tehnologija. „Gradim tim koji je istovremeno stručan i hrabar, ljude koji preuzimaju odgovornost i ne boje se predlagati poboljšanja. To je tim koji razumije da tehnologija u zdravstvu nije samo uređaj ili platforma, već dio nečijeg svakodnevnog života.“
Paulina Ljubić o strategijama i svakodnevnom radu s korisnicma
Dok nam je razgovor s direktoricom otvorio širu sliku poslovanja i strategije, sljedeća sugovornica pokazala je kako te odluke izgledaju u praksi – u svakodnevnom radu s tehnologijom i ljudima koji je koriste. U Medilab One jedna od osoba koja najbliže radi s tehnologijom koju tvrtka uvodi na tržište je Paulina Ljubić. Kao product manager za Insulet i medicinski specijalist zadužena je za Omnipod DASH® sustav – inovativnu inzulinsku pumpu bez katetera koja osobama s dijabetesom omogućuje kontinuiranu isporuku inzulina.
Njezina uloga nalazi se negdje na zanimljivoj točki između strategije i svakodnevnog rada s korisnicima. S jedne strane surađuje s liječnicima i stručnim udrugama te razvija strategiju dostupnosti proizvoda na tržištu, a s druge strane velik dio vremena provodi u edukacijama i razgovorima s osobama koje traže više informacija o prelasku na inzulinsku pumpu.
U tim razgovorima vrlo često se pojavljuje isti osjećaj – nesigurnost pred promjenom. „Ako bih morala izdvojiti najčešći strah prije prelaska na pumpu, rekla bih da to zapravo nije strah od tehnologije – nego strah od promjene.“ Kako objašnjava, dijabetes je bolest koja od osobe traži stalne odluke i prilagodbe. „S vremenom ljudi razviju svoj sustav, svoju rutinu – čak i kada znaju da možda postoji rješenje koje bi im moglo donijeti bolju regulaciju i veću slobodu. Ali promjena, čak i kada je dobra, nosi neizvjesnost.“
„U edukacijama sam shvatila da je prvi korak zapravo emocionalan, a tek onda tehnički. Zato uvijek prvo posvetim vrijeme upoznavanju – da oni upoznaju mene, ja njih.“
Cilj je, dodaje, da se osoba osjeti sigurno i da shvati kako u procesu prilagodbe nije sama. „Važno mi je da se osjećaju sigurno, bez pritiska, bez straha. Jer prelazak na pumpu nije samo promjena terapije – to je promjena svakodnevice.“ U njezinu poslu strategija i podrška često se susreću na istom mjestu – u stvarnom iskustvu korisnika. „Strategija za mene nikada nije samo plan ili brojka. Ona počinje od čovjeka. To znači planirati rast, dostupnost terapije, edukaciju i dugoročne ciljeve – ali uvijek s jasnim fokusom na to kako će sve to utjecati na život osobe koja terapiju koristi.“ Kako kaže, najbolja potvrda da sve to ima smisla dolazi tek nakon nekog vremena.
“Kada nakon nekog vremena sretnem osobu koja kaže: ‘Hvala vam, život mi je lakši’, tada sve dobije smisao.“
Što dijagnoza dijabetesa znači za oboljele otkriva nam Ivana Fritsch Žitnik
Nakon razgovora o tehnologiji i edukaciji, postaje jasno da se najveći dio ovog posla zapravo događa u trenutku kada osoba prvi put sjedne preko puta nekoga tko joj treba objasniti što tehnologija znači za njezin svakodnevni život. Upravo na tom mjestu u Medilab One tim ulazi Ivana Fritsch Žitnik.
Kao voditeljica edukacije Ivana koordinira programe edukacije za korisnike te pruža praktičnu podršku osobama koje počinju koristiti sustave za kontrolu dijabetesa. No kako brzo objašnjava, taj posao vrlo rijetko počinje tehnologijom. U mnogim slučajevima upravo je ona jedna od prvih osoba s kojom korisnici razgovaraju nakon dijagnoze.
U takvim razgovorima edukacija o uređajima dolazi tek nakon što se stvori osjećaj sigurnosti. „Kada uz takvu podršku dobiju i konkretne alate – tehnologiju koja im može olakšati svakodnevicu i vratiti osjećaj kontrole – vidljivo se opuste. Shvate da dijabetes ne mora značiti odricanje od kvalitete života. Upravo taj trenutak olakšanja često je prvi korak prema prihvaćanju i aktivnom upravljanju bolešću.“ Ivana u svom radu susreće vrlo različite reakcije na dijagnozu – od odraslih osoba koje trebaju vrijeme da prihvate novu situaciju, do roditelja koji se od prvog trenutka bacaju u potragu za rješenjima.
„Odrasli ljudi različito reagiraju na dijagnozu. Neki je u početku negiraju, neki se zapletu u negativne emocije poput straha ili ljutnje. U takvim situacijama ponekad je izazov motivirati ih da prihvate korak prema tehnologiji koja im zaista može pojednostaviti život.“ S druge strane, roditelji djece s dijabetesom gotovo uvijek reagiraju drugačije. „Roditelji su, s druge strane, gotovo uvijek borci. Kada je riječ o njihovoj djeci, spremni su učiti, postavljati pitanja i usvajati nova znanja. Informiraju se, educiraju i vrlo brzo prepoznaju koliko im suvremene medicinske tehnologije mogu pomoći.“
„Najvažnije je biti pristupačan, otvoren i smiren. Ljudi koji su upravo dobili dijagnozu često su preplavljeni informacijama i emocijama. Blag pristup, razumijevanje i iskrena empatija ono su što im u tom trenutku najviše znači.“
U takvim susretima povjerenje je, kaže, ključ svega. „Povjerenje se gradi znanjem, iskustvom i iskrenim odnosom. Kada klijenti vide da temeljito poznajem tehnologiju, ali i da im pristupam s empatijom, osjete da su u sigurnom okruženju.“
Tada se često dogodi ono što Ivana naziva „aha“ trenutkom. „Klijenti shvate da je moguće živjeti kvalitetno, aktivno i stabilno, uz pomoć suvremenih rješenja za kontrolu bolesti”, zaključuje Ivana.
Što kada oboljeli imaju nedoumice? Tu u priču uskače Paula Čuk Kostrec
Nakon prvih razgovora i edukacija, odnos s korisnicima često se nastavlja i kroz svakodnevna pitanja, nedoumice i situacije u kojima je potrebna brza podrška, a upravo tu ulogu u Medilab One timu ima Paula Čuk Kostrec. Kao dio korisničke podrške Paula je često prva osoba kojoj se korisnici obraćaju kada im zatreba pomoć – bilo telefonom, bilo osobno u poslovnici. Njezini razgovori s korisnicima kreću se od tehničkih pitanja do situacija u kojima je ljudska podrška jednako važna kao i rješenje problema.
Kako kaže, u takvim razgovorima najvažnije je povjerenje. „Brzina je svakako bitna, no u praksi sam naučila da je osjećaj da je netko tu za njih često jednako važan kao i samo rješenje.“ Velik dio korisnika, objašnjava, čine starije osobe kojima tehnologija često nije bliska, zbog čega razgovori ponekad traju i puno duže nego što bi se očekivalo od klasične tehničke podrške.
„24/7 podrška u praksi znači da mobitel može zazvoniti u bilo kojem trenutku pa i u 3 ujutro i da se na taj poziv javljamo.“
„Često razgovor traje 20-30 minuta jer ih treba strpljivo provesti kroz postupak, objasniti, provjeriti razumiju li, a ponekad ih jednostavno umiriti.“ U takvim situacijama, dodaje, razlika između dobre i loše podrške često je upravo u pristupu. „Brzina bez empatije stvara pritisak. Empatija uz učinkovito rješenje stvara dugoročno povjerenje.“ Osim svakodnevnih upita, Paula je dio i 24-satne podrške za korisnike Omnipod DASH® sustava, što znači da telefon može zazvoniti u bilo kojem trenutku.
Takva podrška, objašnjava, korisnicima daje sigurnost da nisu prepušteni sami sebi ako se pojavi problem. „Kada korisnik ima problem s Omnipod DASH® sustavom, to nije situacija koja može čekati jutro ili početak radnog vremena. U tim trenucima važno je da znaju da će im se netko javiti.“ Uz razgovor s Paulom, shvatile smo da da njezin posao doista nadilazi klasičnu tehničku podršku i iziskuje puno više od toga.
Kako je to raditi na terenu ispričala nam je Tanja Erdeljac
U konačnici, nakon razgovora s timom koji svakodnevno komunicira s korisnicima u uredu i kroz telefonsku podršku, postaje jasno da velik dio ovog posla izlazi i izvan zidova tvrtke, što nam je objasnila Tanja Erdeljac. Za razliku od dijela tima koji radi u uredu ili korisničkoj podršci, posao Tanje Erdeljac odvija se uglavnom na terenu. Kao stručna suradnica u odjelu za dijabetes redovito posjećuje liječnike i ljekarnike, predstavlja proizvode koje Medilab One zastupa te provodi edukacije za zdravstvene djelatnike i pacijente koji počinju koristiti Omnipod DASH® sustav.
„Najviše me ispunjava trenutak kada strah preraste u sigurnost. Na početku svake korisničke edukacije prisutne su nedoumice i zabrinutost, a nakon edukacije vidite olakšanje i samopouzdanje.”
Rad na terenu, kaže, naučio ju je koliko je izravan kontakt važan u zdravstvenom sustavu. „Kada ste prisutni, lakše razumijete stvarne potrebe ljudi – njihova pitanja, iskustva i izazove u svakodnevnoj praksi. Profesionalni kontakt s liječnicima gradi se kroz razgovor i aktivno slušanje.“ U kontekstu medicinskih tehnologija objektivna informacija na kojoj se gradi povjerenje ima posebnu težinu jer se radi o rješenjima koja izravno utječu na terapiju i svakodnevni život pacijenata.
„Povjerenje je apsolutno ključno. Kada govorimo o medicinskim proizvodima, govorimo o nečijem zdravlju i kvaliteti života. Liječnici i pacijenti moraju biti sigurni da iza proizvoda stoje kvaliteta, znanje, iskustvo i podrška.“ Zbog toga njezin posao, objašnjava, ne završava predstavljanjem proizvoda. „Moj zadatak je i educirati te biti pouzdan partner kojem se mogu obratiti i nakon prve edukacije.“ Najviše je, kaže, ispunjavaju trenuci kada vidi kako se početna nesigurnost kod pacijenata pretvara u osjećaj sigurnosti.
U tim trenucima, dodaje, tehnologija prestaje biti izvor brige i postaje alat koji ljudima daje više slobode u svakodnevnom životu. „Posebno me veseli kada pacijenti shvate da inzulinska pumpa nije ograničenje, već alat koji im daje više slobode i bolju kontrolu nad bolešću i svakodnevnim životom“, zaključila je Tanja i samo još jednom potvrdila koliko posao ovih pet žena iziskuje komunikacijske vještine i empatiju u isto vrijeme.
Nakon ovog inspirativnog prijepodneva provedenog u njihovom zagrebačkom uredu postalo nam je jasno da se priča o zdravstvenim tehnologijama ne može svesti samo na uređaje i sustave. Njihov pravi smisao uvijek je isti – olakšati svakodnevni život ljudima koji žive s kroničnom bolešću. U toj jednadžbi tehnologija je, naravno, važna, ali jednako su važni i ljudi koji stoje iza nje: oni koji strpljivo objašnjavaju, slušaju, educiraju i pomažu kada je to najpotrebnije. U slučaju Medilab One tu priču u velikoj mjeri nose dame koje smo upoznali: svaka iz svoje uloge, ali s istim ciljem da tehnologija doista služi ljudima.
FOTOGRAFIJE: After5
